¿QUIEN ES MAS IMPORTANTE EN LA EMPRESA?
Las preguntas suelen ser más interesantes que las respuestas. Si usted tuviera que identificar a la persona más importante de su organización, hay una respuesta obvia, una trillada pero falsa y una errónea pero práctica. La obvia es "el CEO". No hay nadie más arriba y las decisiones más importantes sobre el rumbo de una empresa dependen de él (o ella), quien además percibe la mayor remuneración. El directorio puede controlar su destino, pero nadie ejerce más poder. Esto es especialmente cierto para las startups, hasta cierto momento de su trayectoria.
La respuesta trillada es "el cliente". Es lo que diría alguien que esté brindando una charla TED, y los asistentes asentirían con la cabeza en señal de conformidad. Un análisis de las transcripciones de teleconferencias en las que se anuncian y explican estados financieros trimestrales de compañías del índice bursátil S&P 500, realizado por Nandil Bhatia y Stephan Meier, de la Escuela de Negocios de la Universidad de Columbia, halló que los ejecutivos hablan de los clientes diez veces más de lo que hablan de los empleados.
En ocasiones, las empresas asignan a alguien para que en las reuniones de trabajo desempeñie el rol de "defensor del cliente". No obstante, es evidente que el cliente no está en la organización, así que se trata de una respuesta falsa. A muchos empleados les preocupa, más que cualquier otra cosa, saber quién cogió sus tazas en la cocina de la oficina.
Si se piensa que los clientes están por encima del resto, entonces habría que comenzar a observar a quienes más interactúan con ellos. En algunos sectores, por ejemplo, los que generan transacciones o captan fondos en los bancos de inversión, estas personas gozan de un alto estatus. Pero en muchos otros, los empleados que tratan directamente con la clientela perciben bajos salarios y padecen insatisfacción laboral y agotamiento.
Los efectos pueden ser perniciosos, en particular en el sector público. Por ejemplo, la rotación laboral es persistentemente alta en el rubro de asistencia a la niñez en Estados Unidos, y está asociada con el empeoramiento de la calidad del servicio.
La tercera categoría de respuesta es, casi con certeza, errónea, pero será producto de un instructivo proceso de razonamiento. Rutinariamente, las empresas identifican a las personas más talentosas en sus distintas áreas y les ofrecen bonificaciones con el objetivo de retenerlas. Pero no suelen preguntar qué características harían que alguien sea elegible para el título de persona más importante en la organización (dejando de lado al CEO).
La búsqueda de la respuesta podría llevar al futuro: un ejecutivo, programador o investigador que trabaje en el nuevo y más prometedor producto de la empresa. Pero también podría transportar al pasado. Un reporte publicado el 2021 halló que casi la mitad del gasto en tecnología del Gobierno británico se destina a mantener obsoletos sistemas de tecnología de la información. Cobol, un lenguaje de programación sexagenario, todavía es usado en muchos bancos; según Reuters, el programador promedio de Cobol tiene entre 45 y 55 años.
Los productos de una empresa podrían deberle sus características a un individuo en particular, como el diseñador que hace inconfundibles las curvas de un auto de lujo. O si se cree que la receta secreta de la empresa reside en algo amorfo como su cultura, habría que prestar más atención a gente que la personifica. Amazon cuenta con un plantel especial de entrevistadores conocidos como "mejoradores del estándar", que participan en procesos de contratación como una especie de guerreros culturales. Su tarea es procurar que los candidatos aprobados adopten el código de principios de liderazgo de la compañía.
Se podría pensar en la importancia en términos de influencia dentro de la empresa, la persona que quizás no tenga el título más largo, pero posee mayor conocimiento tácito y bagaje social. Cuando hay que tratar asuntos importantes, son escuchadas por el CEO, y también conocen a todos y saben todo: quién es una pesadilla en el trabajo, por qué la empresa cortó lazos con tal proveedor y quién puede ayudara pedir una nueva laptop. Son el canal de Panamá de la organización. Si bien las cosas pueden hacerse sin ellos, se necesitaría mucho más tiempo.
Este proceso de razonamiento no es más que eso. Al igual que con los órganos del cuerpo, lo cierto es que la mayoría de áreas tiene que funcionar bien para que la empresa prospere. Tal vez no se tenga que pensar mucho en el bazo, pero se le echaría de menos si desapareciese repentinamente. Lo mismo ocurre con el jefe de Cumplimiento Normativo. Y la respuesta obvia es, casi con certeza, la correcta: el CEO es más importante que el resto.
Sin embargo, plantearse la pregunta podría posibilitar que se ajuste una bonificación o se documente el funcionamiento de ciertas áreas. También podría permitir que se detecten disparidades entre la creación de valor y su medición. Pero no hay que decirle a nadie quién es más relevante.
Autor: The Economist. Publicado en Gestión - pag.22, 21 de setiembre del 2022.