CONOCER EL PRODUCTO Y LA AMABILIDAD SON ATRIBUTOS MÁS VALORADOS ANTES DE COMPRAR

“Percepción de la calidad del servicio en el Perú” es un estudio reciente realizado por GMR Global Research Marketing para JL Consultants, que muestra una caída en la evaluación de este aspecto entre los consumidores de clase media y alta de Lima en el período pospandemia. .
Javier Lauz, director general de JL Consultores, señaló que la reducción de efectivo y gastos por la emergencia sanitaria podría afectar la calidad de los servicios. Así, el número de limeños que califican este aspecto como “bueno” o “muy bueno” aumentó del 29% al 26% entre 2019 y 2024; y las opiniones sobre la atención “regular” aumentaron en un 66%.

“Hoy en día, los clientes valoran más que los aprecien. La pandemia nos ha afectado y limitado de muchas maneras. Estamos restableciendo muchas actividades y la calidad del servicio no es la excepción", afirmó Gestión. Por tanto, afirma que este aspecto tendrá ahora un impacto mucho mayor en las decisiones de compra (81%) respecto a la importancia indicada por los consumidores en 2019 (58%). Mientras tanto, los términos clave a los que es necesario prestar la debida atención también tienen diferente importancia. Este año, la característica más buscada por los usuarios es el conocimiento del producto o servicio (81%), seguida de la amabilidad (77%). “Existe presión para superar los estándares de 2019. "Los consumidores tienen una mala percepción de la calidad de la atención sanitaria porque las empresas han bajado la guardia", afirmó.

Por su parte, José Ruidíaz, profesor de Pacífico Business School (PBS), admitió que las empresas pueden haber sacrificado la experiencia de compra durante los primeros meses de la pandemia. Sin embargo, cree que este suceso también obligó a muchos a dar un paso hacia un mejor servicio para fidelizar a los clientes.

Fuente: Diario Gestion - pag.5, 22 de febrero del 2024.