MONEDEROS DIGITALES LOGRAN LA MEJOR EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

Hoy se conocieron los ganadores de la segunda edición del Customer Xperience Index (Cx Index) en el Perú, iniciativa promovida por Datum Internacional, Centrum Pucp y Xcustomer Group, con la misión de destacar a las empresas que lideran el ranking de la experiencia del cliente (CX) en el mercado nacional.

En la edición 2023, se evaluaron 20 categorías y se realizaron 12,000 evaluaciones, duplicando la muestra del año anterior. Como ganadora absoluta, los monederos electrónicos o aplicaciones de banco obtuvieron el primer lugar, con 807 puntos, superando los 567 puntos obtenidos del año pasado.

Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, comentó a Gestión que esta categoría ha tomado protagonismo este año por diversos factores.

"Tiene que ver con lo que están viviendo los clientes, como el inicio de la interoperabilidad, además del aumento de la necesidad en los peruanos por cargar con menos efectivo por temas de seguridad. En esa línea, se ha visto un cambio significativo en las empresas del sector en términos de experiencia", anotó.

"La categoría de monederos electrónicos, no solo es la que ocupa el primer lugar este año, sino que es la que más ha crecido con respecto al 2022. Mientras que el año pasado obtuvo 567 puntos, este logró 807, subiendo 240 puntos", agregó la ejecutiva.

Con respecto a la calificación de las empresas, Yape obtuvo el primer lugar en su categoría por su trabajo en la búsqueda de funcionalidades para las personas, disponibilidad y proximidad.

"La categoría en general ha conseguido el mejor resultado en proximidad y disponibilidad por lejos, debido a que las plataformas permiten afiliarse o dar de baja fácilmente, además de tener un acceso rápido", comentó Torrado.

Las más destacadas

Luego de los monederos electrónicos, las categorías que se aproximan son mejoramiento del hogar, supermercados, tiendas por departamentos, farmacias, centros comerciales, fast food, retail, banca, delivery, telecomunicaciones, e-commerce, estaciones de servicio, aerolíneas, servicios públicos, gas, entre otros.

Torrado comentó que este aumento considerable en la muestra ha permitido tener resultados más robustos.

"Pese a ello, podemos ver que, en términos generales, las calificaciones de CX en las empresas se mantienen con respecto al año pasado. Sin embargo, si se analizan en detalle, se evidencian claros progresos y retrocesos en distintos casos", destacó.

Según los resultados expuestos, solamente 38 empresas mejoran su puntaje con relación al año pasado, cuatro ingresan al ranking y un gran porcentaje de empresas (58) ha empeorado su calificación. "En los 15 indicadores, vemos que el comportamiento general de las empresas es bastante similar, pero se diferencian cuando se dividen por categorías y se observan sus comportamientos específicos", agregó Torrado.

Las empresas ganadoras en sus categorías fueron Yape, Latam, BCP, Caja Huancayo, Real Plaza, PedidosYa, Ripley, Primax, Mifarma, KFC, Promart, Limagas, Hiraoka, Clínica Auna, Rímac, Sedapal, Tottus, Entel, Tambo, Saga Falabella.

"Estos resultados son interesantes, porque tienen que ver con el contexto del país.

El año pasado, la categoría que ganó fue mejoramiento del hogar y la empresa que ocupó el primer puesto fue un centro comercial. Había una relación entre los resultados con el contexto que vivíamos en el país, donde gran parte de los consumidores estuvo interesado en el mejoramiento de sus hogares y cuando pudimos salir, la gerente se volcó a los centros comerciales"

Puntos bajos

En contraparte, según los resultados obtenidos en la investigación, si bien se destaca un ganador en la categoría de servicios públicos, la especialista mencionó que es el rubro que recibió las calificaciones más bajas en general y donde hay mayor insatisfacción.

Adicionalmente, la categoría que más ha caído en índices de experiencia es la de seguros (-135 puntos). " Hay una disminución en la valoración, porque la experiencia pospandemia ya cambió. Dudo, hubo algunos cambios en las pólizas, que presionaron la atención al covid al 100% y, al pasar el tiempo, esa condición fue eliminada. Este factor, sumado al aumento de los precios de las pólizas, han generado una evaluación negativa", destacó Torrado.

Desde su perspectiva, la ejecutiva de Datum Internacional dijo que la debilidad más grande en las empresas es la dimensión de la experiencia emocional. "Hay una tarea pendiente por parte de las empresas en trabajar la memorabilidad, conexión emocional y sentimiento para mejorar la experiencia de sus consumidores. Vemos que aún hay empresas que centran su modelo de negocio en la marca o en el producto, pero no en la experiencia", dijo.

Publicado en Gestión - pag. 11, 05 de julio del 2023.