La puntualidad en los servicios

Otto Regalado Pezúa

En las encuestas de satisfacción elaboradas a los consumidores, las empresas prestadoras de servicios han notado que la puntualidad es un atributo muy valorado por los clientes.

En el caso del transporte, terrestre o aéreo, los usuarios manifiestan que la hora de salida debe ser respetada, en primer lugar, porque todo tiempo de espera tiene un límite de tolerancia y, en segundo lugar, debido a que muchas veces hay personas esperándolas en el lugar de destino, o simplemente porque tienen un compromiso que cumplir.

En el servicio de taxi, la puntualidad, es más valorada aún, pues un retraso en la hora de salida podría hacer, por ejemplo, que un turista llegue tarde al aeropuerto y pierda su vuelo, y a veces las conexiones, más aún con el tráfico pesado característico de las grandes ciudades.

Desde el punto de vista de la oferta, las empresas de servicios deben comprometerse a cumplir con los horarios y tiempos establecidos u ofrecidos a sus clientes y atreverse a establecer compromisos de puntualidad, tal como lo hace la Red Nacional de Ferrocarriles Españoles - Renfe que consiste en la devolución de un porcentaje del valor del ticket si el tren demora en salir. También, pueden establecer compensaciones de exceder el tiempo de entrega indicado, tal como lo realiza una conocida marca de pizzas en su servicio de delivery.

Para tal fin, es recomendable establecer mediciones de servicio, lo que les permita medir sus procesos y tiempos de entrega; desarrollar alianzas con sus proveedores y distribuidores con la finalidad de cumplir la promesa ofrecida al cliente; asegurar la accesibilidad, el estacionamiento y la agilidad en los procesos. Asimismo, comunicar claramente, que la promesa no se podrá cumplir en casos de fuerza mayor o factores no controlables como, por ejemplo, los fenómenos naturales o climatológicos.

Si se considera que uno de los objetivos de las instituciones es maximizar el uso de sus recursos, instalaciones y capacidad instalada, las empresas deberían ser también exigentes con los usuarios, penalizando la impuntualidad. Los servicios de taxi seguro otorgan 15 minutos de tolerancia, excedido ese tiempo los usuarios deben pagar un sobreprecio; los médicos en las clínicas privadas muchas veces no reciben a los pacientes que llegan después de la hora citada; los restaurantes conservan una reserva en un plazo de 15 o 30 minutos como máximo, y si los comensales no llegan la mesa es ofrecida a otros clientes.

Desde el lado de la demanda, surgen los mayores problemas. Los clientes siempre tendrán una excusa para justificar su tardanza y en el caso de los servicios la presencia del usuario es determinante para dar inicio a la coproducción del servicio. En otras palabras, para brindar un servicio es necesaria la presencia del cliente; si éste no llega no habrá servicio y si llega tarde quien está esperando el siguiente turno se verá perjudicado.

¿Qué acciones realiza para motivar la puntualidad de sus clientes y/o "castigar" su impuntualidad?

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