¿Por qué los empleados se vuelven malos?

Michael Skapinker

Se ha discutido bastante sobre el escándalo del Hospital Stafford en la región británica del West Midlands, donde se maltrataba a los pacientes y donde las tasas de mortalidad eran altas.

Los comentarios se han enfocado en el recorte de costos y el afán gerencial de marcar casillas en una lista de quehaceres, pero pocos parecen poder contestar la pregunta más preocupante ¿Qué es lo que hizo que algunas enfermeras en el hospital, personas que seguramente entraron a la profesión para hacer el bien, se volvieran tan malas?.

El extenso informe presentado por el abogado Robert Francis QC no legó a corroborar algunas de las historias más escabrosas. Aunque los medios de prensa han afirmado en repetidas ocasiones que los pacientes se vieron obligados a beber agua de los floreros, Francis escuchó a 966 pacientes y a sus familiares y no encontró evidencia directa que eso hubiera sucedido. Lo que encontró fue mucho peor.

Una muestra es este incidente característico: una mujer, cuya suegra de 96 años había sido internada en el hospital, llegó para encontrarla en una habitación con la puerta abierta de par en par y completamente desnuda. Su suegra estaba cubierta de heces. “La tenía en su cabello, sus ojos, sus uñas y sus manos”. Lo embarrado se había secado; ella había estado así durante horas. “Tantas personas deben haber pasado por allí y la deben haber visto. ¿Por qué nadie entró a ayudarla?”, preguntó la señora.

A menudo hubo una falta de calor humano y de cortesía. Una paciente de 72 años estaba feliz al descubrir que de nuevo podía mover los dedos de sus pies. Le contó a la empleada de limpieza, quien estaba encantada. Le contó a la enfermera que había llegado a darle sus medicamentos. Esta última se alejó sin hacer comentario alguno.

Los familiares le contaron a Francis de los timbres de llamado ignorados, del hecho que ellos mismos tenían que lavar a los pacientes y al dar su queja a las enfermeras, estas contestaban: “No lloriqueee…. No he tenido ningún descanso hoy”. En algunos casos dijo Francis, el comportamiento de las enfermeras podía calificarse correctamente de “abuso”.

Los visitantes no solo tenían que cuidar a sus propios parientes, sino que tenían que intervenir por otros pacientes. Cuando un visitante vio a un anciano llorando por su esposa, fue en busca de una enfermera, quien desestimó su preocupación contestando que el paciente “había perdido la cabeza”.

El visitante estalló: “Ese hombre es el esposo de alguien, es el papá de alguien”.

Ha habido otros tipos de casos en que el personal pierde el sentido de la moralidad: los que venden hipotecas a personas que no podrán Pagarlas, los que manipulan las tasas Libor o lo que “hackean” el celular de una jovencita asesinada. La gente espera un mejor comportamiento delas enfermeras, ¿Por qué salió todo mal?.

Francis (quien enfatizó que algunas enfermeras daban un excelente cuidado) indicó con justa razón que no había excusa para lo que hacían las personas. Pero explicar no significa disculpar y algunas de las respuestas son evidentes en su informe.

Cuando el personal demuestra desprecio hacia los clientes –o hacia los pacientes- podemos estar seguros de que sus gerentes también lo hacen. Esto se da de igual forma en una aerolínea o en un “call center” o en un hospital.

Por supuesto, los gerentes de Stafford dijeron que les importaban los pacientes, pero que su verdadera prioridad era la de reducir costos, lo cual ocasionó que se reduzca el número de personal de enfermería. Las enfermeras no se abastecían para acudir al llamado de todos los pacientes. Si estaban encargándose de un paciente, tenían que ignorar los timbres de los demás. Agobiadas muchas llegaban a enfermarse y esto causó que e trabajo fuera más fuerte para las que se quedaban.

Francis no estaba convencido de que todas las reducciones en el número de enfermeras fueran necesarias. Se podría haber recortado costos con una gerencia más efectiva. Pero eso hubiese significado tener que escuchar al personal de primera línea.

Cuando algunos gerentes, luego de visitar un hospital en Estados Unidos, decidieron fusionar algunas salas, las enfermeras protestaron declarando que era una mala idea colocar a los pacientes colorrectales junto a pacientes vasculares. La cirugía colorrectas es sucia; los pacientes vasculares, que pueden haber tenido amputaciones, necesitan mantenerse limpios. Sus súplicas fueron ignoradas.

Una enfermera que entregó informes sobre algunos incidentes señaló que no había recibido “ningún reconocimiento, nada… Mis informes trataban sobre todo de la cantidad de personal; simplemente sobre el hecho de no poder dar el cuidado básico y no tener tiempo para llegar a alimentar a todos los pacientes”.

¿Dónde estaban los médicos? La mayoría mantenía la cabeza gacha, pero algunos comprendían a las enfermeras. “Nunca he conocido a una enfermera que llegue al trabajo para hacerlo mal”, mencionó un médico. “Si usted permanece en ese entorno durante un tiempo suficiente, lo que sucede es que… o se vuelve inmune al sonido del dolor o se da la vuelta y se va”.

Quizá no fue insensibilidad lo que llevó a las enfermeras a esquivar a los pacientes y familiares. Una contó lo avergonzada que se sentía de su inadecuado desempeño.

Los gerentes de las organizaciones que están fracasando a menudo hablan de cambiar la cultura. ¿Cómo miden el éxito? Más importante que cualquier meta o resultado financiero es cuando el personal puede decir: “Estoy orgulloso de trabajar aquí”.

Publicado por El Comercio, el 15 de febrero del 2013