A fin de que su compañía sobresalga en contar con un mejor servicio para sus clientes, debe conocer las expectativas de los mismos. Preste atención a las recomendaciones obtenidas de Forbes.
1. Creencia: Los clientes creen tener la razón. Desafortunadamente, esto no puede estar avalado por hechos. Entienda que ellos se aferran a esa idea, por lo que no debe luchar para cambiarlo. Pida disculpas y luego trate de llegar a una solución satisfactoria.
2. Quejarse: ¿Qué hace un cliente cuando no está satisfecho? Pues suele quejarse con sus amigos, en las redes sociales, a veces ante usted. Sin embargo, debe recordar que la reputación de la empresa es tan buena como la última experiencia de su cliente. Todo el mundo que interactúa con sus clientes debe entender esto.
3. Mi administrador: Cumple un rol importante, al ser la persona que representa a la empresa cuando algo sale mal.
4. Empoderamiento: El jefe debe capacitar a los empleados para que aprendan a tomar decisiones por su cuenta, a fin de que puedan ayudar al cliente sin antes conversar con algún superior. El jefe sólo debe manejar casos excepcionales.
5. Comentarios: Dar al cliente la oportunidad de decirle lo que piensa, de muchas maneras, en las diferentes etapas de la transacción. Si escucha algo acerca de su negocio en tres oportunidades, entonces debe prestar atención. Probablemente sea cierto, por lo que deberá tomar alguna acción.
6. Los empleados: En caso de que sus empleados se sientan frustrados debido a una mala relación con algún cliente, entonces debe fomentar la retroalimentación entre los trabajadores y la dirección.
7. Error: Es lo más difícil para la empresa en admitir. Cabe recalcar que si las equivocaciones son reconocidas, el cliente se sentirá más satisfecho.
8. Prometer: Hacer un compromiso con el cliente de que la empresa no es capaz de mantenerse económicamente. Esta no es una base sólida para mantener un buen servicio al cliente.
9. Revisiones por pares o medio ganado: Preste atención a las referencias online escritas por los clientes en cuanto a la calidad o servicio de su empresa. Esto a veces se denomina “un sistema de reputación abierto”.
10. Reemplazar: Existen clientes a los que la compañía necesita despedir para ser más rentable. Sea rápido en identificarlos y reemplazarlos.
Publicado en Gestión el 20 de noviembre del 2012