Las experiencias con las marcas y las redes sociales

Luis Otoya

Gerente de Otoya & Asociados

Hace unos días, una empresa de servicios de taxi fue denunciada en las redes sociales por una usuaria que “posteó” en su muro de Facebook un comentario relatando la supuesta mala experiencia que tuvo con la marca, recomendando a sus amigos que “peguen el comentario en su muro y que no usen esta empresa nunca más”. La noticia se propagó rápidamente y en cuestión de horas un importante número de personas lo comentaban intensamente en las redes sociales.

Los que no habían tenido experiencia con la marca estaban asombrados y los que sí la conocían mostraban su preocupación.

Como en otras ocasiones, una noticia que se había generado en las redes fue recogida inmediatamente por los medios masivos, quienes le pusieron interés y a diferencia de las redes resaltaron también la posición de la parte denunciada. El proceso de investigación periodística basado en las cámaras de video determinó que la empresa no tenía responsabilidad en el suceso. De inmediato se generó en las redes la respuesta liderada por los clientes que habían sido sorprendidos con la información y de un día a otro la denunciante pasó de víctima a ser “ajusticiada”. Sin embargo, creo que la respuesta de los que salieron a defender fue de menor intensidad que el ataque, por lo que entre sumas y restas la imagen de la empresa debe haberse afectado.

Las redes sociales y sus millones de usuarios que generan contenidos permanentemente son un importante medio de difusión y se han convertido en una oportunidad y un riesgo para las marcas. La oportunidad de relacionarse con sus consumidores con atractivos contenidos para ganarse el “me gusta” a muy bajo costo. El riesgo es que cuando enfrentan una situación similar de “publicidad engañosa” pueden ver afectada rápidamente su reputación y el prestigio de su marca.

Una buena experiencia resaltada por nuestros consumidores en las redes nos ayuda a ser mejores, una mala experiencia o un comentario malicioso puede destruir sin contemplaciones el futuro de nuestra marca.

Publicado en Gestión el 9 de julio de 2012