Otto Regalado Pezúa
Muchas empresas trabajan sus estrategias y acciones de comunicación con la finalidad de dar a conocer a su público objetivo los atributos diseñados en sus productos o servicios.
Estas características deberían obtenerse de los estudios de mercado efectuados previamente. Si estos fueron realizados adecuadamente no debería haber ninguna duda que la concepción del producto responde a las necesidades del mercado. Sin embargo, otros factores pueden condicionar su éxito en el mercado, como por ejemplo, la falta de información en la etapa de distribución del producto.
Este post trata sobre la función de los servicios complementarios en la fase de comercialización del bien o servicio; en particular, del valor que representa la información brindada al cliente para facilitarle el acceso al producto.
Los clientes después de elegir un producto o marca buscarán acceder a él y la información complementaria cumple ese rol.
La información que valoran los clientes varía desde la ubicación de la empresa hasta los precios que manejan. Por ejemplo, en cuanto a la ubicación de los puntos de venta, además de la dirección postal, las empresas deberían indicar las referencias para llegar al lugar. Una recomendación es utilizar Google Maps mientras esperamos la activación en el Perú del aplicativo Google Places for business. Además de indicar si el local tiene estacionamiento propio gratuito o una playa de estacionamiento concesionada.
Otra información útil para el cliente es la publicación de los horarios de atención. No publicar esta data involucra inmovilizar recursos humanos que se dediquen a complementar la información por teléfono en vez de hacer, por ejemplo, una labor proactiva de ventas o de captación de nuevos clientes.
Adicionalmente, es importante considerar y debatir la publicación del tarifario de la empresa. Sobre este tema muchas empresas pueden pensar que publicar sus precios facilitaría a la competencia la labor de inteligencia comercial. Al respecto pensamos que se pueden colocar las tarifas publicadas, y guardar en reserva las tarifas negociadas o corporativas.
Esta información complementaria a la que hacemos referencia, adicionalmente a aquella exigida por ley, podrá publicarse en las páginas web de manera clara y legible, grabarse en los menús telefónicos, incluirse en los folletos y manuales de instrucciones e incluso transmitirse verbalmente a través de las plataformas de servicio.
¿Su empresa brinda información complementaria que facilite el acceso al producto o servicio? Como cliente, ¿encuentra usted en la información proporcionada por las empresas facilidades para acceder a sus productos o servicios?
Publicado en "Diario Gestión" el 16 de mayo de 2012