LOS PRINCIPIOS
DE PROTECCIÓN AL CLIENTE MICROFINANCIERO
Por Gregorio Belaunde Matossian
En mi artículo del 25 de octubre del presente año sobre las oportunidades y
amenazas de las microfinanzas en el Perú, mencioné los principios de protección
al cliente del CGAP, como un elemento de autorregulación que contribuiría a
evitar el riesgo de sobreendeudamiento en el mercado microfinanciero. Creo que
lo publicado en este diario sobre la situación de nuestras Cajas y los esfuerzos
de estas para mejorarla confirman la relevancia de estos principios que algunas
entidades peruanas ya conocen. ¿Pero de qué se trata exactamente?
Estos principios fueron elaborados en un esfuerzo global coordinado por el CGAP-Consultative
Group to Assist the Poor, del Banco Mundial, y el Centro para la Inclusión
Financiera, basado en la ONG Acción International. La idea es agrupar a los
intervinientes clave del mercado, es decir no solo a las entidades prestamistas,
sino también a los inversionistas y donantes, así como a los gremios y otros
entes de apoyo, en torno a unos principios básicos de protección al cliente
microfinanciero, que corresponden a la búsqueda de una "finanza responsable". Se
le ha dado el nombre de "Smart Campaign", la que dispone de secretariado y
dirección permanentes. La palabra "Smart" se refiere a una manera acertada e
inteligente de hacer microfinanzas.
Se trata de una "campaña" en la que se invita no sólo a los intervinientes ya
mencionados, sino también a las personas que trabajan en el tema, a "respaldar"
dichos principios, lo que quiere decir aplicarlos y difundirlos. Esto no tiene
nada de teórico: se provee a los participantes de herramientas de autoevaluación
y de formación sobre la correcta aplicación de los principios, así como de todo
tipo de informaciones sobre mejores prácticas y sobre las labores del equipo
dedicado a la campaña, así como numerosos artículos de interés. Conforme los
inversionistas y donantes de las IMF van respaldando esta campaña, la adopción
de los principios se va volviendo una condición para su ayuda; al mismo tiempo,
la participación de los gremios es clave para que exista un lenguaje común. Se
trata de un mecanismo de autorregulación proactiva.
Los principios
Evitar el sobreendeudamiento: se deben tomar todas las medidas para asegurarse
de que se den préstamos que el cliente pueda realmente pagar y que no
representen para él un riesgo de sobreendeudamiento (que debe entenderse no sólo
como el hecho de tener dificultades para pagar, sino también tener que privarse
de activos o gastos esenciales para poder pagar o incluso quedar muy vulnerable
frente a eventos inesperados de baja magnitud). Este principio incluye la
búsqueda de productos adecuados que no sean solo créditos (seguros, microahorros).
Precios transparentes y responsables: ello supone dar la información completa
sobre todos los costos (como la TCEA de la SBS) y condiciones, comunicada de
manera clara y personalizada; y los costos, aunque no se olvide la
sostenibilidad del prestamista, deben ser razonables, asequibles, es decir
responsables (hay relación con el primer principio).
Prácticas apropiadas de cobro: se deben evitar prácticas abusivas o coercitivas,
como serían por ejemplo el acoso en fin de semana u horas tardías o la
humillación pública.
Comportamiento ético del personal: se debe no solo aplicar altos estándares
éticos, sino también tener mecanismos internos apropiados para detectar y
corregir todo trato inadecuado o fraudulento hacia los clientes; tema álgido a
veces olvidado.
Mecanismos para recibir y resolver quejas: tienen que ser mecanismos efectivos,
es decir, de fácil acceso (por todos los canales posibles), claros y eficientes.
Privacidad de los datos de los clientes: los datos no deben ser usados para
otros fines sin el permiso expreso de los clientes; esto no impide que se
reporte información a centrales de riesgo, pues tener un récord crediticio puede
ser beneficioso.
Como lo dije en el artículo anterior, me parece que estos principios deberían
valer también para los préstamos a las personas de bajos ingresos (consumo u
otros).
Respaldar estos principios y ser parte de la campaña es muy simple: entrar a
www.smartcampaign.org.
Fuente: Diario Gestión (31/12/10)