CONDENAN A MULTITIENDA POR COBRO ERRÓNEO EN CHILE
Corte de Apelaciones de Temuco condenó a Falabella al pago de una indemnización
de 300 mil pesos a una consumidora por cargar en su tarjeta el pago de un par de
cuentas de servicios básicos que la afectada intentó hacer, pese que finalmente
no se llevó a cabo debido a un error en el sistema computacional.
Gladys Novoa intentó realizar el pago de la cuenta de la luz y de un par de
servicios de telefonía cargándolos a su tarjeta Falabella. Pero luego de
reiterados intentos por parte del dependiente, no pudo hacerlo pues el sistema
computacional en ese momento estaba fuera de servicio.
Sin embargo, en los estados de cuenta posteriores de su tarjeta le apareció un
doble cobro por el supuesto pago. Finalmente Falabella envió a DICOM a la
consumidora por la deuda de los servicios telefónicos que ésta no había pagado y
que estaban incluidos en el estado de cuenta de la multitienda.
Pese a los múltiples reclamos de la consumidora ante Falabella por los cargos
infundados, no obtuvo respuesta y tampoco se le entregó información detallada
respecto del verdadero estado de su línea de crédito, razón por la cual recurrió
al SERNAC en busca de una solución.
Este organismo realizó una mediación con la empresa, la que no tuvo resultados
positivos, razón por la cual optó por exigirle a Falabella, basándose en el
derecho que le confiere la Ley del Consumidor, información básica comercial
respecto de la deuda de la consumidora afectada, la cual le fue negada, por lo
que este organismo denunció el hecho ante el II Juzgado de Policía Local de
Temuco.
Tribunales
En el tribunal Falabella se defendió diciendo que cuando recibieron el reclamo
de la consumidora se contactaron con las empresas de telefonía, quienes
reversaron los cargos, por lo tanto la deuda no existe, y que si bien había un
saldo, éste correspondía a una compra realizada por la consumidora en otra
empresa.
Respecto a que la consumidora estuviera en DICOM, señalaron que ellos como
empresa no envían a los consumidores a este registro, sino que es la Cámara de
Comercio, “quien al parecer vende la información a esta entidad”.
El tribunal, tras analizar los antecedentes, señaló que si Falabella hubiera
entregado información al SERNAC, hubiera permitido determinar la efectividad de
la denuncia, cuál era el origen de la deuda y el monto adeudado.
Asimismo, el juzgado enfatizó que con la negativa injustificada de entregar la
información que se le estaba requiriendo, teniendo los medios y personal para
dar cumplimiento, Falabella tuvo una conducta “inmotivada, caprichosa,
inexplicable racionalmente, que merece ser sancionada con mayor gravedad”.
Respecto a las implicancias para la consumidora, el tribunal señaló que la
negativa a proporcionar información que le permitiera a ésta asumir el pago de
lo que realmente debía, afectó “sus sentimientos, emociones, expectativas,
afectos”.
Si a ello, continúa el juez, se agrega “el hecho que se remitió información
comercial a un registro de moroso y que para poder eliminar de este registro la
consumidora tuviera que pagar un monto de cobranza, justifica acoger la demanda
por daño moral”.
Finalmente el tribunal condenó a Falabella al pago de una indemnización a la
consumidora de $300 mil y le aplicó una multa de 100 U.T.M. (cerca de $3
millones setecientos mil). Este fallo fue ratificado posteriormente por la Corte
de Apelaciones de Temuco.
Derechos
Esta sentencia confirma que los consumidores tienen derecho a las cuentas claras
y cobros justos. Esto significa que, deben pagar por el servicio efectivamente
prestado o los productos adquiridos.
El derecho a cuentas claras implica que el consumidor reciba una cuenta mensual
detallada con información oportuna sobre el costo total del producto o servicio
contratado.
Si existe un error en los cobros, las empresas deben realizar las devoluciones y
las reparaciones que correspondan al o a todos los afectados por la misma
situación.
Por otro lado, la Ley del Consumidor señala explícitamente que las empresas
están obligadas a proporcionar al SERNAC informes y antecedentes que le sean
solicitados por escrito y que tengan relación con información básica comercial,
por lo al negarla cometen infracción a esta normativa legal.
Recuerde revisar constantemente sus estados de cuenta con el propósito de
chequear las transacciones realizadas y evitar así ser víctima de algún cobro
indebido. Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede acudir a
SERNAC (www.sernac.cl) o 600 594 6000).
SERNAC, palabra que es Ley.
Fuente: sernac.cl/