PARA VENDER MÁS, PRESTE ATENCIÓN A LOS ‘TWEETS’

Las compañías pueden seguir los comentarios en twintter para decidir cual será su próxima estrategia

Por Huaxia Rui, Andrew Whinston y Elizabeth Winkler

Hay una nueva herramienta que puede ayudar a las empresas a predecir sus ventas para las próximas semanas, o decidir si aumentar los inventarios o poner articulos en liquidación. Se llama Twitter.

Los sitios de redes sociales como Twitter han hecho que cada vez sea mas facil descubrir lo que piensan y quieren los consumidores, sin las limitaciones ni los prejuicios asociados a herramientas de investigación de mercado mas tradicionales como encuestas y focus groups. Con Twitter, los usuarios emiten lo que hacen o piensan a través de tweets, mensajes cortos de 140 caracteres o menos. Las personas pueden enviar un tweet sobre cualquier cosa en cualquier momento –desde la larga fila en el supermercado hasta un agran liquidación en el centro comercial-, lo que permite que el boca a boca se extienda a una rapidez asombrosa. Cualquiera puede hacer un seguimiento de los mensajes de un usuario, y los tweets se pueden buscar con facilidad mediante palabras clave.

Creemos que los ejecutivos pueden realizar predicciones precisas sobre tendencias de ventas analizando tweets que mencionan sus productos o servicios. Pro eso, creamos un modelo basado en la función de búsqueda de Twitter para ayudarlos.

Imagine que una empresa está por lanzar un nuevo producto y gastó mucho dinero en publicidad para promocionarlo. Nuestro modelo le permitiría a la empresa rastrear la atención que está despertando, determinar si la opinión general es positiva o negativa y concentrarse en áreas especificas del país. También podría rastrear la progresión de tweets durante y después del lanzamiento, para ver si la opinión cambia.

Es mas, si los ejecutivos notan un aumento repentino de tweets en una ciudad determinada, que indica que los clientes comprarán su producto durante el fin de semana, quizás quieren asegurarse de que las tiendas en la zona tengan suficiente inventario. A la inversa, si notan que el entusiasmo por el producto se desinfla, quizás quieran decidir poner el producto en liquidación, eliminar inventario y pensar en algo nuevo.

Para probar nuestro modelo, llevamos a cabo un estudio en el que usamos Twitter para predecir el desempeño en las salas de cine de tres películas que se estrenaron el mismo día.

Comenzamos a buscar entre los mensajes de Twitter para encontrar  Tweets con títulos de las películas, antes, durante y después de su lanzamiento el 5 de mayo en Estados Unidos.

Con el estudio podríamos haber predicho el desempeño de las películas en las taquillas y cuanto tiempo se mantendrían en los primeros lugares, según la cantidad de comentarios positivos, negativos o neutrales que circulaban en Twitter sobre cada una de ellas.

Las idea detrás de nuestra investigación en monitorear opiniones y rastrear cambios. Aunque concentramos nuestro estudio en películas, el mismo modelo puede aplicarse a la mayoría de los bienes de consumo. Pero antes de que los ejecutivos puedan beneficiarse de Twitter, deben comprender el medio y saber como usarlo. En particular, los ejecutivos deben:

Escuchar e involucrar a sus consumidores. Los usuarios de Twitter comentan con frecuencia sobre sus experiencias y opiniones. Escriben sobre productos que acaban de comprar y los comentan con otros usuarios. Los ejecutivos de marketing deberían seguir lo que se dice sobre sus productos, tomar nota de quejas que podrían ayudar a mejorar la nueva generación de productos y ofrecer servicio al consumidor.

Sea parte del ecosistema de Twitter.

Haga que su página de Twitter se vea siempre interesante. En lugar de publicar solo enlaces al sitio web de su empresa, también publique cosas relevantes para su industria, y vuelva a publicar tweets relevantes de sus seguidores. Solo asegúrese de darle el crédito a la primera persona que lo publicó.

Detecte influencias. Sin contar a los famosos y atletas profesionales, algunos usuarios de Twister consiguen cientos de miles de seguidores con tan solo publicar pensamientos y artículos interesantes, e interactuar activamente dentro de la comunidad Twitter. Contactar a estas personas puede ser una estrategia clave para las empresas al momento de lanzar un nuevo producto, construir una campaña nueva o solo reunir opiniones.

Preste atención a cambios en la opinión. Siempre habrá comentarios positivos y negativos asociados a un producto o servicio. La clave no es desperdiciar recursos al intentar que todos los comentarios sean positivos sin observar los cambios en la opinión. Si el número de tweets positivos aumenta luego de que una empresa hizo un esfuerzo por mejorar el servicio de atención al cliente, los tweets mostrarán que la empresa fue exitosa.

Por otro lado, una empresa también puede estar alerta ante un aumento repentino de comentarios negativos y solucionar el problema lo antes posible.

Fuente: Diario El comercio Día_1 (07/12/09)