ANTE LAS NUEVAS EXIGENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
LA EVOLUCIÓN DE LOS BANCOS
Adaptar la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades de los consumidores digitales es un continuo desafío para las empresas y la banca no puede estar ajena a los acontecimientos y nuevas tendencias que rigen el mercado en la actualidad.
ECONÓMIKA
Adaptar la experiencia del cliente para satisfacer las necesidades de los consumidores digitales es un continuo desafío para las empresas y la banca no puede estar ajena a los acontecimientos y nuevas tendencias que rigen el mercado en la actualidad.
Los jóvenes en general y la generación del milenio, en particular, esperan que sus servicios, además de mantenerse actualizados, sean similares a las experiencias digitales que ya tienen mediante las redes sociales. ¿Esperarían estos usuarios que los servicios cotidianos y a veces esenciales tales como la banca, les ofrezcan una experiencia luida en todos los maravillosos equipos tecnológicos que utilizan en su vida cotidiana? ¿Demandarán que la evolución los ponga siempre a la vanguardia?
Estos usuarios son los clientes del futuro cercano. Todos los prestadores de servicios y en particular los bancos evolucionan hacia la digitalización para atraer este segmento del mercado y tenerlo como usuario.
En el Perú En nuestro país, el 80% de las conexiones de Internet en el Perú se realiza mediante un smartphone. La conectividad ha impulsado la relación digital de los clientes con las entidades financieras y, en unos años, muy posiblemente los usuarios elegirán sus prestadores con base en las distintas opciones de acceso que ofrezcan (móviles, digitales, interactivas y de autoservicio).
Por tal motivo, los prestadores de servicios y especialmente la banca, continuamente incorporan soluciones que les permitan brindar sus servicios de manera segura, utilizando la interfaz más cómoda para los clientes.
"La nueva realidad digital está modificando todos los negocios. El mundo se vuelve interactivo y móvil. Surgen nuevos jugadores que reformulan la propuesta de valor de cada actividad", afirmó el gerente de Marketing, Negocios e Inversiones de Gemalto, Gustavo Paissan.
Enrolamiento digital
El ejecutivo manifestó que en muchos casos por usos y costumbres, en otros por requerimientos regulatorios, los procesos de enrolamiento (registro de características biométricas que facilitan la identificación de los clientes o usuarios), requieren una considerable inversión de tiempo y esfuerzo.
Debido a ello, muchos se llevan a cabo solo cuando es estrictamente necesario, desalentando así la adquisición de muchos potenciales clientes.
"El proceso debe ser sencillo, rápido y seguro, una combinación que puede llevar mucho esfuerzo lograr, en especial debido a los desafíos que plantean las regulaciones KYC (Know Your Customer o, en español, Conozca a su Cliente). A menudo, el proceso genera mucha fricción y en la mayoría de los casos el mismo está basado en documentos físicos de papel", explicó Paissan.
Como es de esperar, esto disuade a los clientes de hacer el trámite y poder disfrutar del servicio. Adicionalmente, estos trámites tediosos pero necesarios hacen que muchos clientes rechacen las ofertas adicionales o, en caso extremo, abandonen el banco por completo.
"La digitalización permite clave para superar con éxito los desafíos del KYC. Las soluciones de la banca digital aseguran que el proceso de enrolamiento sea rápido, seguro, en muchos casos intuitivo y también autoasistido", refirió el representante de Gemalto.
Las aplicaciones integradas de KYV funcionan muy bien en smartphones, tabletas, relojes inteligentes y dispositivos terminales de autoatención. Mediante las mismas, el enrolamiento puede volverse una experiencia sin fricción y amigable para la generación del milenio.
Publicado en Económika (El Peruano), 03 de abril de 2017