PROPUESTA NORMATIVA DE LA SBS

BANCOS PODRÁN RESPONDER A RECLAMOS A TRAVÉS DE E-MAIL

-A partir del 2016 se modificarían normas sobre servicios de atención a usuarios. Se deberá facilitar información sobre procedimientos para reclamos en sector financiero.

MARCO ALVA
marco.alva@diariogestion.com.pe

Las empresas del sistema financiero próximamente podrán contar con un canal adicional para notificar a sus clientes las respuestas a sus reclamos. Para ese fin podrán usar, a partir del primero de enero del 2016, el correo electrónico, según establece un proyecto normativo publicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), que modifica a su vez una circular de servicios de atención a los usuarios.

Hasta ahora las notificaciones (de respuesta a reclamos) que hacen bancos, aseguradoras y AFP se hacen por escrito a las direcciones domiciliarias proporcionadas por las personas y deben ser sustentadas con los respectivos cargos de recepción.

Sin embargo, con los e-mails la notificación se tendrá por válidamente realizada solo con la constancia del envío a la dirección electónica brindada por el cliente.

Y cuando los reclamos sean resueltos a favor de los usuarios, la notificación podrá efectuarse a través de un mecanismo distinto a los mencionados, siempre que así lo hayan pactado las partes (banco y cliente). La propuesta de norma también señala que las empresas del sector financiero deben elaborar un plan anual de capacitación del personal encargado de reclamos y requerimientos.

Además, deberán poner a dispoción de los usuarios, en todos sus establecimientos, en un lugar visible, afiches y/o folletos con información sobre los procedimientos para la atención de requerimientos y reclamos. El plazo máximo para resolver estas quejas se mantendrá en 30 días. Aunque para las formuladas a las AFP y los microseguros no debe exceder los 15 días.

El cómputo del plazo para la atención de los reclamos se inicia desde la fecha de su presentación ante las empresas, y termina con la fecha de notificación de la respuesta respectiva. Todo los reclamos deben ser atendidos de manera diligente por las empresas, dice la norma.

El DATO

En domicilio. Si la persona a la que se dirige el banco seniega a firmar el cargo de recepción de la notificación, o no hay alguien que la reciba, puede dejarse bajo puerta, dejando constancia de ello en el cargo respectivo.

Publicado en Gestión el 14 de julio del 2015